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广西壮族自治区百色市人民政府办公室


百色市人民政府办公室关于印发百色市政务服务中心窗口单位及工作人员考核暂行办法的通知

百政办发〔2008〕79号



市直各有关单位：

《百色市政务服务中心窗口单位及工作人员考核暂行办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。




二○○八年六月十日



百色市政务服务中心

窗口单位及工作人员考核暂行办法



第一章　总　则



第一条　为了加强百色市政务服务中心的规范化管理，不断提高窗口工作人员的整体素质，全面提升部门窗口的工作效率和服务质量，努力建设服务型政府窗口，根据《中华人民共和国公务员法》和《广西壮族自治区政务服务管理暂行规定》（桂政发〔2007〕38号）的有关精神，制定本办法。

第二条 各部门、机构应选派政治思想好，工作能力强，从事政务服务工作的业务骨干到市政务服务中心部门窗口工作。派驻部门窗口的工作人员应保持相对稳定，在部门窗口工作未满1年的，原则上不能调整。

第三条 对部门窗口和窗口工作人员考核的主要内容。

（一）对部门窗口的考核主要从遵守行政审批管理制度、工作效率和服务质量评价等方面进行。

（二）对窗口工作人员的考核，主要从德、能、勤、绩四个方面进行。

德：主要考核政治、思想表现和职业道德表现等情况；

能：主要考核业务、政策水平，协调和办事能力；

勤：主要考核工作态度、爱岗敬业精神和遵守市政务服务中心规章制度等情况；

绩：主要考核履行职责，完成工作任务数量、质量、效率，服务对象满意度等情况。

第四条　市政务服务中心工作人员年度考核优秀指标按工作人员总数的20%核定，不占选派单位指标。



第二章　考核形式与程序



第五条　市政务服务中心管理办公室对部门窗口及窗口工作人员的考核形式实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。

第六条　市政务服务中心考核领导小组由市政务服务中心管理办公室负责人、市纪委驻政务服务中心负责人、市人事局公务员管理科负责人、市政务服务中心管理办公室督查协调科负责人和部门窗口首席代表组成。

考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审核考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果进行复核。日常的考核工作由市政务服务中心管理办公室负责。

第七条　部门窗口和窗口工作人员的考核分为月度小结、季度考核和年度考核。季度和年度评选“优秀窗口”和“先进个人”，凡1年获得3次以上季度“优秀窗口”、“先进个人”称号的窗口和个人，授予年度“优秀窗口”、“先进个人”称号。

第八条 部门窗口和窗口工作人员的考核基础分为100分。违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定的加分条件的按本办法规定加分。

第九条　季度考核和年度考核结果：部门窗口分为优秀、合格、不合格三个等次；窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。部门窗口的优秀等次和窗口工作人员的优秀等次按考核分值从高到低进行确定。但最低得分不得低于95分。部门窗口的合格等次和窗口工作人员的称职等次的得分不得低于75分。窗口工作人员的基本称职等次的得分不得低于70分。考核得分低于75分的部门窗口为不合格窗口；考核得分低于70分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员。

第十条 各部门窗口及窗口工作人员在每月28日以前根据本考核办法，进行自评，提交评分表，由市政务服务中心管理办公室督查协调科复核后作为季度考评时的主要依据。每个季度末，由市政务服务中心管理办公室督查协调科根据各部门窗口和窗口工作人员月评情况综合评定季度考核结果。每季度考核总分前三名的窗口，评选为“优秀窗口”，同时该窗口推荐一名“先进个人”候选人，报市政务服务中心批准后，授予季度“先进个人”称号。部门窗口及窗口工作人员的年度考评，由部门窗口及窗口工作人员自评，提交自评报告，由市政务服务中心考评小组审定。窗口工作人员要按照公务员考评的要求，对部门窗口的工作情况和本人1年来的德、能、勤、绩进行认真总结，写出本部门集中受理行政许可事项情况的书面总结、个人工作总结并按规定填报《百色市国家公务员年度考核登记表》或《百色市事业单位工作人员年度考核登记表》。

第十一条　各部门窗口及窗口工作人员季度考核和年度考核情况由市政务服务中心管理办公室通报所在单位和有关部门。其年度考核结果及年度工作评语均作为工作鉴定，由市政务服务中心管理办公室以书面形式反馈给各部门窗口的所在单位，对窗口工作人员的年度考核情况，由各单位记入个人档案。



第三章　对部门窗口的考核



第十二条 各窗口单位严格遵守行政审批管理规定。

（一）部门新增、调整、取消审批事项无法律、法规、规章依据，未按规定程序申报，未公告实施的，每项扣5分；

（二）部门新增、调整、取消审批事项超过5个工作日上报有关材料，每个工作日扣1分；

（三）市政务服务中心管理办公室要求部门修改、补充关于新增、调整、取消审批事项的有关材料上报时间超过3个工作日，每工作日扣1分；

（四）未按行政审批事项操作规范、法律依据开展行政审批工作的，每项扣5分；

（五）部门窗口的行政审批工作不执行市政务服务中心管理办公室的协调、决定，每项扣8分。

第十三条 各窗口单位严格执行审批集中办理制度。

（一）行政审批事项未按规定纳入市政务服务中心集中受理，在原单位办公地点收件或者出件的，每项扣5分；

（二）行政审批操作规范文件和法律依据准备不全，每次扣5分；

（三）未推行首问责任制，以不了解情况和不熟悉业务为借口，要求申请人到部门科室咨询行政审批事项办理情况，每次扣5分；

（四）上班时间窗口无人在岗、无人接件，每次扣5分。

第十四条　各窗口单位对窗口工作人员的管理。

（一）部门派出窗口工作人员在市政务服务中心工作期限不满1个季度就更换的，每人/次扣5分；在市政务服务中心工作期限不满1年就更换的，每人/次扣3分；

（二）未经市政务服务中心管理办公室同意，中途更换窗口工作人员，每人/次扣5分；

（三）不能及时、准确解答顾客咨询，每次扣3分；

（四）不服从市政务服务中心管理办公室管理，协调工作不配合，每次扣5分；

（五）无故迟到、早退、离岗（30分钟内），每人/次扣2分；旷工（半天），每人/次扣5分；

（六）未按规定使用文明用语，每次扣1分；说文明禁语，造成不良影响，每次扣5分；

（七）上班时间在工作场所串岗聊天、在大厅内嬉闹、吃东西等，每次扣1分；

（八）着装不整齐、未按规定着装和佩证上岗，每次扣1分；

（九）市政务服务中心管理办公室组织的会议、学习无故不参加或迟到、早退，每次扣1分；

（十）因公或因私请假，未按市政务服务中心管理办公室的规定提交请假条，每次扣1分。

第十五条 各窗口单位按照行政审批和市政务服务中心的各项管理制度，规范政务服务活动，提高工作效率和服务质量。

（一）申请人首次申请咨询时，未向申请人提供《办事指南》，并告知清楚，造成申请人补办，每件扣5分；

（二）在补件过程中未一次性书面告知补办事项，造成申请人2次以上补件，每件扣5分；

（三）无正当理由向申请人作退件处理，退件单据未详细说明理由，每件扣3分；

（四）受理联办件，未向申请人详细说明，导致串联审批，每件扣3分；

（五）违反行政审批操作规范，造成审批失误，每件扣1—3分；

（六）在职责范围内，执行政策、处理问题不当，影响工作效率和服务质量，每件/次扣1—3分；

（七）在规定时限和职责范围内，超时办结的，每件扣2分；

（八）办件资料未录入审批信息数据库，每件扣2分；

（九）伪造办件资料，审批信息数据库的数据与原始资料不一致，每件扣3分。

第十六条 各窗口单位严格遵守行政审批收费制度。

（一）未按规定在市政务服务中心银行窗口缴纳与行政许可事项有关的行政事业性费用的，每项扣10分；

（二）在原单位办公地点收取与行政审批事项有关的费用，每件扣10分；

（三）行政审批收费无收费许可证、扩大收费许可证使用范围、超出收费许可证标准、搭车收取费用的，每件扣10分；虽有收费许可证但不亮证收费的，发现每次扣5分；

（四）无法律依据，强迫申请人购买物品、订阅报刊、加入协会、进行培训等，每项扣5分。

第十七条 各窗口单位对计算机、档案和设备的管理。

（一）未经市政务服务中心管理办公室同意，擅自将市政务服务中心计算机联入公众网，每次扣3分；

（二）窗口工作人员上班玩电子游戏等违反工作纪律的行为，每次扣2分；

（三）违反档案管理制度交接、保管、存放档案，每起扣1分；

（四）丢失、损坏市政务服务中心配备的办公设备、物品，每件扣5分。

第十八条 各窗口单位严格遵守行政审批管理纪律。

（一）未按时完成市政务服务中心管理办公室交办业务，每次扣5分；

（二）市政务服务中心管理办公室因工作需要查阅非国家秘密的审批办件档案，部门有条件提供而拒绝提供的，每次扣5分；

（三）拒绝按市政务服务中心管理办公室要求提供审批办件统计数据；每次扣5分；

（四）市政务服务中心管理办公室或联审事项牵头部门组织联审会、协调会、例会、联合踏勘等会议，迟到、早退、缺席，每人/次扣3分；

（五）当事人投诉或电子监察发现部门或窗口未依法办理行政审批事项，经查属实，每件扣5分；

（六）对市政务服务中心管理办公室转给部门处理的群众投诉或问题反映，未在规定的时限内办结答复，每逾期1天扣2分；

（七）办理行政审批事项弄虚作假，将未办结事谎称已办结，每件扣5分；

（八）当事人投诉或电子监察发现窗口工作人员服务态度、服务质量和办事效率差，经查属实，每件扣5分。

第十九条 有下列情况之一的，行政机关所在部门窗口可以加分：

（一）因积极主动为当事人办理行政许可，受到当事人称赞并经查证属实的，每件加2分；

（二）为改进市政务服务中心工作，提高工作效率和服务质量提出合理化建议并被采纳，每件加2分；

（三）对市政务服务中心管理办公室转交部门处理的群众投诉或问题反映，部门在规定的时限内办结答复，使问题得以圆满解决的，每件加1分；

（四）为申请人排忧解难、热情服务、特事特办，群众通过来访、来电、来信等形式，书面反映部门窗口和窗口工作人员服务态度、服务质量好和办事效率高，并经市政务服务中心确认，每件/次加2分；

（五）将审批事项充分授权本部门窗口，审批事项由承诺件改为即办件的，每件加1分；

（六）主动压缩审批事项承诺时限，承诺时限减少50%以上，每件加2分；

（七）受市级新闻媒体或有关部门书面表扬每件加2分，受省级部门及媒体表扬每件加4分，受国家级部门及媒体表扬每件加4分；

（八）积极参加市政务服务中心管理办公室组织的活动，为市政务服务中心争得荣誉，每件加2分；

（九）年、季度考核时部门窗口获“优秀窗口”，该窗口每次加2分。

第二十条　有下列情况之一的，取消被评为优秀窗口的资格：

（一）部门未按规定派驻窗口工作人员的；

（二）未按规定将行政许可事项纳入市政务服务中心集中受理，或在原单位或其他地方受理行政许可事项的；

（三）未按规定在市政务服务中心银行窗口缴纳与行政许可事项有关的行政事业性费用的；

（四）其他违反行政许可法和国务院、自治区人民政府、市人民政府有关规定的。

第二十一条　部门窗口有下列情况之一的，当月为不合格窗口，该季度和该年度不得被评为优秀窗口：

（一）在20个工作日内，被群众2次投诉且经查证属实的；

（二）未按规定办理行政许可事项，导致审批效率低下，造成不良影响的；

（三）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；

（四）窗口工作人员旷工2次或1次旷工1天以上的；

（五）当月延期未办结行政许可事项3件以上及同一行政许可事项延期3天以上未办结的；

（六）窗口工作人员因严重违反市政务服务中心管理规定被退回原单位的；

（七）发生其他严重的违法违纪行为的。



第四章　对窗口工作人员的考核



第二十二条　德：窗口工作人员思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好。

（一）着装不整齐，未按规定着装和佩证上岗的，每次扣1分；

（二）接电话时或者与当事人交流时未按规定使用普通话和文明用语的每次扣1分（如当事人需使用方言交流的可使用方言），说文明禁语，造成不良影响的每次扣1分；

（三）因工作态度问题引起投诉或与当事人争吵，经查实每次扣5分；

（四）不服从市政务服务中心管理办公室的管理，协调办理事项未积极主动配合，未及时报送材料的，每次扣5分；

（五）在受理或办理行政许可事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查实每次扣5分。

第二十三条　能：窗口工作人员了解行政审批和市政务服务中心的各项管理制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的业务水平和较强的协调处理、文字表达能力。

（一）对当事人的咨询进行推诿，导致不满意的，每次扣5分；

（二）向当事人解答问题含糊及不一次性完整地告知应提交的申报材料，每次扣2 分；

（三）不予受理理由未在市政务服务中心的计算机上作详细记载的，扣该窗口负责人和责任人每人2分，未向当事人说明不予受理或者不予许可理由的，扣当事窗口工作人员2分；

（四）部门窗口不能按市政务服务中心管理办公室的要求办理联合审批事项的，导致审批效率低下，造成不良影响，经查实属窗口工作人员责任的，每次扣2分；

（五）窗口工作人员发现部门未在3日内向当事人履行告知义务并以材料不齐为理由不予许可，并未及时向窗口负责人或部门领导报告的，每次扣 2分；

（六）办件资料未录入审批信息数据库的，每件扣2分；

（七）填报虚假数据，提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每次每项扣3分。

第二十四条　勤：窗口工作人员严格执行政务服务中心考勤管理制度，按时作息，勤勤恳恳，任劳任怨。

（一）无故迟到、早退、离岗（30分钟）的每次扣2分；旷工每次（半天）扣5分；

（二）在上班时间在工作场所吃东西、嘻戏打闹、打瞌睡或串岗聊天的，每次扣2分；

（三）市政务服务中心管理办公室组织的会议、活动无故不参加或迟到、早退的，每次扣1分；

（四）无故缺席市政务服务中心管理办公室或联审牵头部门组织的联审会、联合踏勘的，每次扣2分；

（五）因公或因私请假，未按市政务服务中心的管理规定提交请假条的，每次扣1分；

（六）工作时间玩各种电脑游戏等违反工作纪律的，每次扣5分；

（七）因违反党纪、政纪被有关部门查处的，每次扣10分；

（八）因违法行为被查处的，每次扣10分；

（九）私自向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣10分，取消所有评奖资格，并报有关部门处理。

第二十五条　绩：窗口工作人员认真履行职责，高质量完成各项任务。

（一）因窗口工作人员的责任造成行政许可事项延期办结的，扣该窗口负责人和直接责任人每人每次3分；

（二）未按规定时间将行政许可事项送回部门办理，影响行政审批效率的，每件扣5分；

（三）当事人对办理行政许可事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣2分；

（四）未按规定办理行政许可事项，造成不良影响的，每次扣5分；

（五）在办理行政审批事项过程中出现失误，被市领导或市政务服务中心管理办公室通报批评的，每次扣5分。

第二十六条　窗口工作人员有下列情形之一的，经市政务服务中心管理办公室查证属实的，可以加分：

（一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经市政务服务中心管理办公室确认后一般加2分，显著的最高加5分；

（二）为改进市政务服务中心的工作，提高工作效率和服务质量提出合理化建议被采纳的，每次加2分；

（三）积极参加市政务服务中心组织的活动，为市政务服务中心争得荣誉的，加1至2分；

（四）因窗口工作人员的优质服务受到当事人的感谢或表扬的，每件加2分；

（五）受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复奖励的原则，市级部门及媒体表扬的每件加2分，自治区级部门及媒体表扬的每件加4分；受国家级部门及媒体表扬的每件加4分；

（六）季度考核时窗口获“优秀窗口”1次，年度考核时，该窗口每人加2分；季度考核被评为优秀窗口工作人员的，年度考核时，该窗口工作人员加2分。

第二十七条　窗口工作人员有下列情形之一的，取消季度和年度评优资格：

（一）在20个工作日内，被群众2次投诉且经查证属实的；

（二）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；

（三）窗口工作人员上班时间迟到、早退、着装不整齐、玩电子游戏、讲文明禁语、打瞌睡等违反工作纪律，每月各项合计次数达3次以上的，或者旷工2次或1次旷工1天以上的；

（四）当月延期未办结行政审批项目2件以上及同一行政许可事项超过3天以上的；

（五）20个工作日内连续2次未按规定正确及时将有关数据或信息输入市政务服务中心网络的；

（六）违反行政许可法有关受理规定的。

第二十八条　窗口工作人员有下列情形之一的，退回原单位，并通报有关部门：

（一）连续2个季度考核为基本称职或季度、年度考核中被评为不称职等次的；

（二）旷工3天以上（含3天）的；

（三）1年内3次违反行政许可法有关受理或者办理行政许可规定的。



第五章　奖　惩



第二十九条 部门窗口及窗口工作人员季度或年度考评结果，由市政务服务中心管理办公室通报所在单位，其中年度优秀工作人员考评结果送市人事局备案，并按有关规定给予奖励。

市级有关部门应当把市政务服务中心管理办公室的考核意见，作为对派出人员表彰、提拔或优先晋职、晋级、提薪的依据之一。

第三十条　凡群众来信来访表扬窗口工作人员服务质量和办事效率等情况的，市政务服务中心管理办公室查实后将予通报表扬或奖励。

窗口工作人员在工作中有其他突出表现的，市政务服务中心管理办公室将比照前款规定予以表扬或奖励。

第三十一条 窗口工作人员违反国家和自治区人民政府其他规定的，移交有关部门处理。

第三十二条 部门窗口及窗口工作人员对考核结果不服的，可以向市政务服务中心考核领导小组申请复核。

第三十三条 奖励经费由市政务服务中心管理办公室根据评比情况向市人民政府申报，审核同意后由市财政划拨。



第六章　附 则



第三十四条 中直、区直单位驻市政务服务中心服务窗口工作人员的考核，由派驻单位参照市政务服务中心管理办公室的考评结果确定。

第三十五条　市政务服务中心管理办公室负责考核各分中心服务窗口；各分中心服务窗口工作人员由所在单位自行考核。

第三十六条　本办法由市政务服务中心管理办公室负责解释。

第三十七条 本办法自发布之日起施行。